Factores críticos de la atención en un centro veterinario de Envigado y su relación con la percepción de la calidad de los clientes

Abstract

El influjo ascendente de mascotas en la salud y bienestar de las personas es bien reconocido, con este aumento el número de centros veterinarios creció. Esta investigación evaluó los factores críticos de la atención en un Centro Veterinario y su relación con la percepción de calidad de los clientes que usan los servicios. Con base en la experiencia de 235 clientes con los servicios del centro, se aplicó una encuesta basada en la guía de inspección de las secretarias de salud y la encuesta SERVQUAL. La información se analizó mediante pruebas de significancia estadística, frecuencias y proporciones para determinar la relación entre los datos obtenidos con la percepción de calidad. Se encontró que el 23 % de los clientes está satisfecho con la calidad especialmente en las dimensiones de seguridad y empatía; las mujeres están más satisfechas con respecto a los hombres (79%) y hay mayor satisfacción en el nivel de escolaridad alto. Se halló relación estadísticamente significativa en el factor crítico de riesgo químico (p=0,031) y con la visita frecuente al centro (p=0,032). La percepción de calidad de los clientes tiene relación con el factor de riesgo químico y la visita frecuente al centro, debido a la ausencia de olores o vapores ofensivos a diferencia de otros estudios donde en ambientes veterinarios se exponen a empleados y usuarios a sustancias orgánicas e inorgánicas; en la frecuencia se relaciona con la fidelización al servicio semejante a estudios donde la satisfacción formada con componentes afectivos mantienen un consumo estable y duradero.